近年来，随着证券市场的迅速发展，证券公司之间竞争日益激烈，如何向广大股民提供优质服务，提高在业界的地位，从而吸引更多的投资客户，也是证券公司亟待解决的问题。结合证券业务的特点，利用自身在技术上的优势，开发了一套适合证券行业应用的呼叫中心解决方案。

一. 主要业务功能

1、电话委托系统

集中地解决了证券公司所属的各个证券营业部的电话委托业务，各营业部不必要申请中继线，大大减少了维护费用，提高了中继资源的利用率。各营业部保留原来号码，也可使用统一号码。电话委托系统将用户的每笔交易连同主叫号码一起记录在历史操作库中，可提供交易稽查功能，主叫限拨功能，从而提高了系统的安全性。

2、传真服务

接收各种传真资讯，如新兰德快讯、万国股评等，并转达发给予股民。可根据用户需要传真各种技术资料、技术图表、历史交易记录、对帐单等。

3、自动成交回报、行情报警

自动成交回报系统提供多种成交回报方式：如BP机成交回报，Email成交回报、短消息成交回报。对股民指定的特定股票，行情报警系统在其价格达到指定介位后可以BP机方式、短消息方式报警。

4、自动声讯服务

平台本身即是一个声讯服务平台。使用信息采编系统，采编股市相关信息，如黑马点评、个股推荐、大势分析等，及时录音，股民可通过电话收听。 ●名家股评信箱：为著名的股评人士开辟个人股评信箱（设有密码），股评名家可通过电话定期录音，广大股民通过电话收听。因为是名家原声录音，极具个人魅力。

●专家咨询服务：平台可开设若干专家赍席台，通过电话对股民进行解答、指导。

●股评会议系统：使地理上分散的股民，投资顾问、券商共聚一处，听取股市评论，交流投资心得。

5、受理投诉业务

集中受理股民的投诉。对于当时无法处理的投诉，一旦有处理结果，即可在指定的时间段内，主动呼叫投诉人指定的电话以告知处理结果。

投诉电话可在不同坐席之间互转，当某一级受理人员无权处理时，可连同投诉数据一同转给高级主管人员。

6、总部对分部日结清算、监控系统

总部和各营业部之间，可以方便地实现总部对各营业部资金变化清算、成交回报清算、客户资金清算，从而监控各营业部的交易状况和资金运作情况。

7、网上交易服务系统

可实现股民网上炒股；同时可为股民提供咨询服务，开展各种交流活动；还可以让股民通过证券公司提供的帐号免费上Internet网，为股民提供超值服务。

二. 系统构成

证券行业呼叫中心物理构成包括： CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

1) CTI服务器：通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

2) IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3) 业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

4) 班长席：主要实现座席的管理和监控。

5) 质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

6) 呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 7) 业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

8) 系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

9) 数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

联系方式：

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