最近湖南卫视有个节目很火，名叫“智勇大冲关”（原名奥运向前冲），其实这种类型的节目并非湖南卫视原创，就像快乐大本营和超女也非湖南卫视原创一样，但湖南卫视却能和腾讯QQ一样，就算是抄袭和复制，但带给观众和客户的却是良好的观看和使用体验，我们都知道央视有个节目叫“城市之间”，也是巧妙地设计了很多障碍让参赛选手去一一闯关，城市之间开办得很早，后来曾一度停办，早期的城市之间很火爆，那是因为当时的国人感觉很新奇，现在城市之间在CCTV-5复办了，但我想看这个节目的人现在是少之又少了。反观湖南卫视为凑奥运热闹，打奥运擦边主题的“智勇大冲关”，这个在奥运前制作的一档真人参与类竞技节目，现在却成了不少人在晚间黄金时间守在电视机旁的一档高收视率节目。尽管这个节目的本质决定了其寿命周期很短，绝不会长过快乐大本营。但湖南电视人还是在不断地调整和完善其节目的观众体验度，从奥运前的“奥运向前冲”到现在的“智勇大冲关”，节目场地也从长沙世界之窗搬到了湖南广电大厦门口，节目环节更是一换再换，一改再改，不让观众产生视觉疲劳，每过段时间就换个花样玩。湖南卫视还是拿出超女的杀手锏，那就是全民参与，任何人都可以来报名，甚至接受身披超人服装的、身挂示爱标语的、夫妻同场竞技的、成功敲锣求婚的各种各样形形色色的人士登场。而央视的城市之间好像我们想报名都不知道怎么报，所谓报名无门啊！

客户体验是个复杂的系统工程，更与领导者的性格有很大的关系，昨天我还和一位做汽车销售网站的老总说如果他是一位完美主义性格的人，那网站一定会做的不错，因为完美主义者对细节要求苛刻，甚至一个标点符号的错误在他们眼中都是不可饶恕的错误。另外，湖南卫视之所以做得好，与其定位和梯队建设（湖南经视就是湖南卫视的后备军，很多不成熟的节目是先上的湖南经视，在经视成熟后才上的卫视）有很大关系，央视是个大杂烩，是个超市，里面什么都有，所以央视无法对每个节目都做到用心良苦，因为央视的核心是新闻，而湖南卫视定位为娱乐，一切节目制作都围绕娱乐为中心。就好比我们的B2C网站定位，早期的8848死了，现在JOYO卓越和当当似乎也有点夕阳西下的感觉，而新兴的VANCL、京东等专做某个领域的B2C却兴起了，亚马逊好比央视，京东商城好比湖南卫视，尽管不在一个重量级，但老鼠拿出某个杀手锏时可能有时也让大象喘不过气来。我们一直在谈细分市场，在谈垂直领域。有时候我甚至很反感这些专业词汇，就好像一个中国人讲话老喜欢夹杂着几个英语单词一样。昨天一个传统企业老板问我服务器和虚拟主机有什么区别，我什么专业词汇都没用，我就打了个比喻，服务器就好比一个大别墅，里面有50间小房间，每间小房间就是一个虚拟主机，一个小房间顶多住5个人，当超过5个人这个小房间就无法住下了，也就是所谓无法负载了，就得扩大房间，把其他的房间打通并在一起，即扩充容量大小或数据库大小。当你需要住下几百个人的时候，你就得需要整个大别墅才行了，尽管这样费用高了，但总比几百个人挤在几间小房间里要舒服，这就是服务器和虚拟主机的区别。

我其实只是想说，客户体验并不是什么专业知识和专业技能的东西，只需要用心站在消费者角度去体验和感受，善于发现和改善体验不好的细节即可。只是很多时候我们的经营者根本就没有用心去自己体验，或者明明看到不好，却不愿或懒得去改善，就像当官的不下基层，不和百姓、工人生活在一起，天天坐在办公室里、小轿车里是不可能知道民众疾苦和体验公共交通工具的拥挤的。这才是做不好客户体验的根本原因。