我是一个来自北京联通10010客服中心的普通的话务员，在此工作已有近两年。　　当今的服务行业不好做，用户是上帝？不，比上帝来的真实，用户是爷爷。我们就是传说中的孙子。随着一声：“您好，北京联通”我们开始迎接着未知的挑战。我们是真心的想为用户做好服务，但总是事与愿违。　　又是月初，当然加班，只因联通的结算部门实在不敢恭维，没有一个月能保证不出问题的，主要问题有：不该停机的手机停机了，用户打不了电话、该停的没有停，给用户造成超出预期的费用、交了费却不给用户开机、想用充值卡充值？做梦！还有各种套餐费用出账混乱，套餐费用该出账没有出账，该记在套餐内的费用却额外单计了，打本市电话按长途计费了，重复收费、还有一个电话5000多分钟的超长话单等。用户大量的咨询投诉电话有如印度洋海啸一样扑面而来。我们就是黄继光，要堵枪眼。听着用户向我们诉说诸多的不便、惨重的损失，我们解释的语言自己都觉得没有底气。更郁闷的是：以上错误统统不能承认，一定要能骗就骗，因为我们领导给我们统一口径，我们众口一词：计费没有问题、系统忙，请稍候再试等。当然也有骗不过去的，我们会说“此问题会反映到相关部门，查询后再给您回复”然后记录投诉单，由回复人员施展高深的如来神掌把责任推卸掉，OK了。所以每逢月初，我们就感觉像邱少云一样痛苦。　　这是用户有理的时候，那用户无理时呢？不用我多说，想必去年那个要求方正公司出于人道主义赠送一台笔记本电脑的家伙，大家还记忆犹新，以及今年网络上盛传的关于大连1860接到的那个SIM卡被猫吃了，要求移动公司解决的录音。均揭露用户无理时客服之苦。　　也许有人会说，你们挣的就是那份钱，这一切的一切，都是你们应该受的。那好，抛开用户不谈，我说说外人看不到的，送给哑巴吃的黄连。客服有句名言：用户有困难，一定要帮助。在我上面所提到的那个结算部门（全称：计费信息系统部），已将这句话升华，那就是，用户没有困难，制造困难也要帮助。但最终结算制造出来的，全是投诉。 月初了，用户充不了值，我们向用户解释系统忙。用户到银行交费了，却不给用户开机，我们还是解释系统忙。此问题属计费信息系统部的问题，由他们负责解决。但是他们从不处理，月月如此。有一次，一位用户在急需用手机时停机（停机前没有任何通知，用户已在银行缴费但没有给用户开机），用户很焦急，我们非常理解，于是将投诉单提交到计费信息系统部，希望尽快为用户开机，那边的负责人——宋常伟，没有给用户开机，处理意见是“不知道月初就这样吗？这种工单还提？”回复人员还要与用户联系解释……被用户狠骂，欲哭无泪啊。如此范例还有很多，最近一次就在2005年6月2日。每次宋常伟，还有另一个叫宋庚的，均是如此蛮横不讲理、狂傲。他们搞出的问题，不去解决、没有歉意，把我们置于水深火热中而不顾，在此我衷心的祝福宋常伟、宋庚，你们生儿子先天无肛。 下面说说内部管理：什么叫没有前途？告诉你把，从应聘培训后，成为一名像我一样的普通话务员，在试用期过后，月薪正常情况下（全勤无犯错）1600多元，干得好，升为班长，月薪1800多元，如果再干得好，升到回复组，专职负责回复用户投诉，月薪1400元左右。是的，您没看错，降了400多元，原因是：不上夜班了，没有夜班补助、班长津贴等。所以现在客服代表之间流传这样一句话：不要好好干，差不多就行了，别到时“提拔”到回复组。这就叫越好好工作越没前途。 所以说回复组苦，前一段时间，有几名精英，升到回复组，其中有两个女孩为此大哭一场，不愿意，领导好言相劝，说回复组的人都是精英、骨干等。但最终仍有一女生宁辞职不入回复组，方才作罢，其余几人都惨遭降薪300至400元的厄运。 回复组的确都是人才，语言表达能力强、无理能狡八分、思维敏捷、善于运用诡辩的内功，掌握如来神掌和降龙十八掌等精要武学，随便出一掌就能把责任推得一干二净。不惜被用户投诉，也要坚持：计费没有问题！网络没有问题！短信收不到和发不出，可能对方是移动的问题，如对方也是联通用户，那就是手机本身问题！一句话：坚持到底，死咬不放，就是没有问题！直到用户无奈了为止。如果说前台话务员有黄继光、邱少云般的感受，回复组就好像董存瑞。区别在于：黄继光、邱少云都是为了顾全大局牺牲个人，但敌人的枪炮还在，需靠战友们去解决，董存瑞牺牲了自己，确实是把碉堡炸掉了。 说完话务、回复，下面我们谈谈质检吧，顾名思义，质检就是检查话务、回复人员的服务质量，她们如何？据说她们死后要去她们坟上吐痰、大小便的人，按男女单双日分开，还要排队5个小时才有机会。 话务员所说每一句话时，首先不是想如何给用户一个满意的答复，而是想如何让质检听了高兴，不要揪到鸡蛋中的骨头。其实质检最大的错，还不是从鸡蛋中（绝非毛鸡蛋）找到了骨头，而是不公平，平时与她们关系好的，大错化小，小错化无。与她们关系不好的……每天的工作都是行于薄冰、九死一生、四面楚歌、十面埋伏，就算你有倚天剑，身怀降龙十八掌，也别得罪质检组的犬。 还有话务主管，一个与质检狼狈为奸的职位，她们联手把压榨客户代表最为人生的目标，卑鄙是她们的绰号，无耻是她们的本名，把有限的生命全部投入到无限的压迫剥削当中去。想尽一切办法苛扣工资，打着公平、公正、公开的旗帜，暗箱操作，假如工资发多了，你不会知道为什么，那么工资发少了，你就更不会知道为什么。找去理论？那你岂不是班门弄斧？论推脱责任，全联通公司个个都是高手，一个区区的客服代表，怎会有她们的内力？问财务，推向话务主管，问话务主管，则推向质检考核成绩，问质检具体所犯何错，则说没有犯错，公司人力资源部就这样定的，摆明了拿我们当用户骗。 作为一名普通的客服代表，我们的力量是微弱的，我们最大的反抗，就只能是辞职。所以月月有人辞职，联通也不断招聘新人，基本全是面向刚从学校毕业的学生。没有社会经验，比较好骗。总能用一些华丽的语言，手指着镜中的花、水中的月让我们奋斗，让我们就像玻璃窗上的苍蝇，眼前是光明的，但道路是没有的。对于加大工作量，今天宣布，今天执行。对于加薪，那真是美丽的谎言说了多少遍，说来说去一年半没兑现。最后终于加了一百多元。却让我们等到花也谢了。 在联通，每天说着言不由衷的话，带着伪善的面具。工作总体来说就是骗与被骗。不论多么不合理的事、不论对用户还是对员工、都随时会发生，就像李宁的那句广告词：一切皆有可能--------转自网络