一 预先考虑顾客的需求
每位顾客的需求特点虽然不一样,但作为顾客都有一个共同的购物心理,有共同的规律可循。抓住这一点,就可以预先考虑顾客需要什么。
在网店经营中,这些都必须在设置网店的时候考虑到,从商品照片的拍摄、商品说明,以及信息回馈等各方面为顾客考虑周详。必须保证快速回复顾客提出的问题。这样就要求卖家要经常到网店来维护,如果真的有事情难以上网查看,也应该留下别的联系方式以及相关说明,以免让顾客感到受到冷落。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题,而且要给顾客愉快的心情,使顾客在这个购买活动过程变成一个享受快乐的过程。
二 对顾客的差评要接受
网店经营最具特色的一个环节就是顾客可以为卖家打分,交易完成之后,买家可以为卖家打分,如果顾客感觉对方的服务不好,,或者沟通不顺畅,就会给卖家打个差评,卖家店铺的总积分就会被扣去一分。 卖家都很注重自己的积分,因为积分高了才能让店铺的等级上升,这样就可以招来更多的顾客。如果一旦被顾客打了差评,首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好,一定要虚心接受,然后改正自己服务中的缺陷。只有这样,网店的服务才会更好。顾客也会觉得你经营有方,对他有足够的重视。
三 为顾客着想
现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品的陈列、商品的采购、商品的种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。 事实上。许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,所以结果往往不理想。
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