儒家经典《大学》中说，格物，至知，诚意，正心，修身，齐家，治国以平天下。所以我想，在论述这样一个题目，要做好这么一份事业以前，我们首先要搞清楚这什么样的服务和管理才能算是好？当明确了这些后，然后我们才能用心努力地朝这个明确的方向奋斗，才有做成功这份事业的可能。中国的餐饮业发展了这么多年，加上改革开放和加入WTO的影响，目前的状况可说是众说纷纭，百花齐放，令人眼花缭乱！

记得在我前一家工作的酒店里有位餐饮部部门经理经常给我们说起这样的一些例子，“有时候在外面用餐看到有些服务员，其实他自己并不太懂餐饮服务这个行业，业务水平也确实不怎么咋地。但是他态度非常的好，让人很感动。一说这样，马上回答；‘哦，好的，我去帮您问一下，请稍等一下！’，然后回来如果没有做好，就说；‘奥！对不起！您需要的什么什么是怎样怎样的。不好意思了。’”。态度非常的好。我自己也很有这方面的经验，经常在一家企业里刚去的时候，对业务不太熟悉，不太懂，当别人客人对我提出要求的时候，我也马上就会回答；‘哦！您稍等一下，我去帮您看一下。’，然后反正尽力帮人做好，实在做不到了，再回来跟客人说；‘奥！对不起！我帮不了您这个忙，是什么什么样的原因。’。这时，客人基本上不会有什么不满意的地方。

投诉处理也是类似于这样的一个道理，先分清责任，是自己的问题不要推卸，尽快处理。不是自己的问题，能包容就包容（当然，必要时，该技巧的时候还是要讲究一下技巧，），不能包容的也尽力解决，站在顾客的立场上考虑问题。实在没法解决的，我想现在说个乘人之危的话，现在我们顾客的文明程度还是有一定高度的，当你做到尽力的时候，除非他是故意来找事的人，基本上顾客也都能理解得了。

说这些我并不是要给那些没能力，只知道耍油嘴皮子，不思上进的人找什么理由和借口。我是想证明，在服务时的那种观念和态度十分重要。而在我们的管理工作中应该着重强调一下这种观念和态度。——用心的付出和客气礼貌的观念和态度。

说到这里，我想有必要提及一下我们从业人员文化教育的问题。因为这种观念态度和能力水平是需要建立在一个文化教育水平的基础之上的。众所周知，我们餐饮服务行业从业人员的整体文化水平普遍偏低，全国只有东北一家高校开设有酒店管理硕士研究生的专业，烹饪领域连个本科都没有。这里我也不是想要强调学历，只是想要阐述这么一个事实——这个领域的整体文化水平都较低。

让人更为沮丧的是，不是餐饮这一个行业是这样，而是整个中国社会都是这样，国民的教育水平普遍偏低，我们就是抛开很多行业吸引力的因素不说，就是全在社会中去捞取，也都解决不了这些个问题。因此，我的思路是，求人不如求己，咱们自己搞这个教育。建立一个以教育员工文化知识为目的的激励机制，教育和培养员工这相关方面的知识和能力。这是我的一些想法。

另外，在对于员工业务能力的方面。这要令我感到惊讶的是，国内的大部分餐饮企业他们在对员工的激励方面竟然表现得如此的僵死、随意和马虎。总的说来，福利收入大概就是基本工资、国家规定的相关福利、花样繁多却又毫无意义的福利、销售提成、加班工资、营业额奖金…等等什么的，国企和国内传统的民营企业基本上就是这些东西。说句实话，仅凭这样的收入组合，我们就可以断言，这家企业一定是一家毫无生机，毫无活力，毫无发展的死气沉沉的企业。不管它现在的规模有多大！不管它对外面说的有多么的漂亮！

我做过一家企业，是一家以日式管理模式和理念管理的企业，发展得相当漂亮。说句实话，过去这么多年了，这家企业却在我心里留下了极为深刻的印象，也一直对我产生着影响。起码到日前给我留下的与众不同的印象还有，人家给能力不同的人提供了薪金不同的激励方式，根据企业的效益，还包含有营业额冲刺奖励…等等什么的。我不是长他人志气灭自己威风，也不是鼓励大家去投机取巧。我是觉得人家的这种思维，这种发展和奋进的态度，着眼于每一个细微可使自己发展之处的思维态度确实值得我们去借鉴，而且应该及时有效地借鉴和应用。

所以我在想，在于员工业务能力方面的事务，应该建立一个针对于这个方面的激励机制，并努力让员工感受到他的付出是劳有所获的。比如一位员工他在工作期间始终保持一个标准或良好的服务姿态并始终以一种亲切的微笑面对客人，那么他就应该获得一个更高收入报酬。凡此细推，同岗之间，同级别之间，都应如此。这是基本，而且势在必行。

前些年来推崇的‘顾客就是上帝’，围绕这个理念人们也制定了很多的制度和树立了很多的榜样。客观地说，这个理念在历史上确实给我们的服务行业带来了很多积极的影响，推动了行业的发展。但是现在，确实是遭到越来越多的人嗤之以鼻的结果，其实践的效果也实在不敢让人恭维。究其原因，我们是可以理解，这样的理念很明显将是所有的利益优势都倾斜到了顾客的那一边。从经济的角度上说，这样的游戏规则的制定，必然导致为了维护顾客的利益而放弃或使降低了企业的利益，因为能量是守恒的，你那边的利益多了，那我这边的利益就必然会减少。而我们中国的哲学——中庸，也可以推翻这一点。无过而无不及，这样的说法是十分偏见的，做法上也就必然会出现过分。

这还有一个由历史引发的深层次原因，中国由于较晚由封建社会进入到民主资本社会，再加上多年战乱导致的经济滞缓，使得我们国家人民的教育无法达到一个较高的水平；改革开放后带来的政经体制的改革，外民族文化的进入等因素引起的人们价值观念的紊乱失调；由改革开放早期时期培养出来的‘暴发户’，…...，等等这些因素都使上述的这种理念在中国无法有效实施。消费者往往是有这个消费能力，但却没有这个消费素质。他们总是理所当然地随意要求！

诸如此类的还有‘顾客永远是对的’，‘顾客就是衣食父母’，…等什么的。可以说，我个人对此类说法是表示相当质疑的！

《孙子兵法》有云，‘经五事索情，曰道，曰天，曰地，曰将，曰法。’。这里我们暂时就谈一下这个‘道’，其实大了说这就是一个国家的政策方针，小了说这就是自己的人生和价值观念，放在企业里面就是一家企业的企业文化，像理念、使命、愿景和制度等什么的。基于这种种理论和我们现在所看到的种种现实，这让我形成了一个问题并让我思考，——在企业和消费者市场之间应该建立一个什么样的关系来指导我们的工作才会是合理而有效的？我想，人与人之间的关系本就应该是平等的，每一个为社会发展而做出贡献的人或者职业都应该受到人们同等的尊重。想到这里我又觉得，仅做到这样的尊重还是不够的，缺乏那种感情！因为我们是服务行业，而服务的最终结果又必然是要带给人们以精神上的享受，顾客才能最后拥有彻底的满意，从而持续地选择。后来我又想，在这社会中最感人和最和谐的关系是什么呢？是亲情，是友情，是爱情。古往今来这些感情演绎了多少可歌可泣的感人故事！而且我们社会本身一开始就是发源于一家，所以这种关系本身也就是天然存在的。故此，我以为应该是将顾客视为亲友一样的来对待，才会显得较为合理。这是我对服务理念上的一种认识。

说起管理，记得前两年听到有人说起过这么一句话，‘没有管理才是最好的管理。’。其实这句话到目前为止我也把它视为高深，也不能完全领会。据说15世纪的欧洲有位女王，在她统治的相当长的一段时间里，国家的经济和政治水平达到了空前绝后。然后有人问她：“您是如何做到这一点的呀？”，不想她却说：“其实我什么都没做啊！我只是做好了自己而已。”。这句话，我想恐怕确实是会让很多人都大跌眼镜的。怎么可能呢？这我们不去探究这个典故的真实性。孔子说：“己所不欲，勿施于人。”，这句话教导了我们无数的国人，其价值和其正确合理性，不可置疑（记得！同志们！别钻这个字眼！那些都是废话。）。

我经常看到一些人在管理的时候，自己本身都没有做好，却对下属员工左呼右喝，强势命令。你说，这不是流氓吗？或像小孩子一样……

这些概念过于高深，我不能完全领会，所以也无力详谈。这些年来，中国一直处在一个经济转型的过程当中，社会又有着现实的文化背景，而国际国内由于工商业的发展，各种管理的理论和方式也都层出不穷，以至于有时让人感到处于莫衷一是的境地。我本人才疏学浅，确实也涉猎甚少。故此，这里我粗略地谈一下四个方面的内容。

1， 科学管理。这我理解的概念大概是这样，凡论及管理的东西都以一种明确、具体和标准的方式给表现出来。毋庸置疑，这样的管理方式的价值和成果是无可估量的。比如我上面提到的那一家日式管理方式的企业，它就是科学管理，里面基本上都是以明确的数据和具体的语言描述给表现出来的。比如国人当时普遍认为不可能实现的烹饪工艺流程标准化制作，就在那里得到了实现，虽然仍稍显得有些粗糙，但多少给我们国内的同仁建立了一个信心，树立了一个旗帜。最后，其成果是让人叹服的！不足的是，不能适应我们国内的现实情况，以至于让很多的员工最后都被迫离开，员工的流失情况颇为严重。

2， 人性化管理。我想大概国内很多企业都是这个样子，或这种倾向比较厉害。他们靠一种情感上的纽带为基础管理一家企业。这种管理方式的效率比起科学管理的方式，我想其结果是十分显然的。在现时的社会中，也可说是比较落后的方式。中国到20世纪以后才建立民主政权，经济和文明等发展上滞缓于欧美一些发展国家。新中国成立后改革开放又才三十几年，所以这种国际上先进的管理理念在中国的运行还不能有效地得到开展和推广。客观地说，人性化管理舒缓了工作中的人际关系，比较符合中国人的心理要求，它以中国人都能理解和明白的方式进展。但论其效率和效果，我们确实无法怎样美言。

3， 中庸和自然。我现在是觉得自己是一名中国人感到莫大的荣耀和自豪，真是难以想象，我们的先祖们他们是怎样创造出这样的哲学出来的？简直绝顶聪明！两种管理方式的存在都是自然的，不顾事实地偏向于某一个方向都是极端的。所以我想为什么不两种方式相结合呢？用科学管理的方式制定规则，做到无论做什么事都有章可循，有法可依。但在执行管理的时候，要人性化，以一家企业的整体运营和良好发展为基础，视情况该动则动，该止则止。

4， 现时中的中国。中国现在还处在从小农经济向工业经济和知识经济转型的过度期间，加之本身大多数人的受教育程度和水平都不高。所以从这个角度说，两者的结合也不仅成为了一种必然，而且是必须。科学管理自不必说，它是一种趋势，不可逆转，而且事实也证明其效果确实让人信服。但是中国目前的现实是还无法完全运用这种方式，因为中国人由于那种文化的惯性影响，生活和工作还不能达到那种严谨、规范和自觉的状态，较为自由、随意和散漫，因此还无法迅速完全地适应那种严格标准的科学化管理。加之中国人注重那种情感上的交流、沟通和相处，所以为了企业整体上的运营和发展，结合中国实际的国民国情，我认为我们是必要加之那种动之以情晓之以理的人性化管理的。

对于管理，我想我是必须要提到激励机制上存在的问题的。让我感到很难过的一点的是看到了这样的一个现实，国内很多企业在于这种制度的制定上都是随意、盲目和妄为的。比如，随意使用客用洗手间罚款50~100RMB；迟到一分钟罚款20 RMB；顾客错单或跑单照价赔偿（有的要好点，就百分之七八十），……等等。我想问，这样的制度能执行得下去吗？如果执行不下去，那你制定这个制度用来做什么的呢？会有效果吗？有的人经常挂在嘴边说，‘处罚不是目的，那只是一种方式。’。我觉得是很同情说这句话的人的，基本上他们不太明白这句话背后到底对我们的管理有些什么样的影响。如果处罚不了，那就谈不上什么目的和方式。如果处罚了，那罚金又到哪去了呢？你的这种‘只是一种方式’是不是含有一定的水分，难道不应该让人质疑吗？实际上我想，其实大概很多管理人员也都为这个问题而困惑。这到底怎么罚呢？我觉得有的企业就做得很好，公私分明，是属于企业的东西就赔偿于企业，如由员工造成的公司财务损失，那就将其应该的赔偿金额赔偿于公司；是属于员工内部的就赔偿于员工内部，如迟到等违反公共秩序的，公司开个员工公积金账户，将其处罚金额划于这公积金账户，最后‘羊毛出在羊身上’，所有的处罚金额都还是花在了员工自己的身上。于是这样一来，各个项目都有了一个合理的流向。而这时，你才能谈得上‘那只是个方式’。

基于此番认识，我们在对于前场的管理，其实也就直接说是我们企业整个的管理，我认为大概就围绕这些个方面进行积极地探索和努力。1，建立一个健康而且积极上进的企业文化，让员工在这样一个良好的环境里不断成长，从而推动企业的发展； 2，任人唯贤，能者居上。给你一个职务，那你就要有担起这个职务的能力。如果做不到，那你就下来，让别人来带你。不能杵在那儿尸位素餐，而让别人生恶。3，建立相应的激励机制并努力让员工清晰地感到自己的付出是劳有所获的； 4，以科学化管理为指导，建立标准的工作流程和工艺标准，明确、具体和全面地划分工作，制定工作流程和细则； 5，放宽管制，适度约束，但要以一家企业的整体营运管理和良好发展为前提和基础；

以上是我对这个题目的一些浅薄的认识，自认为仍有较多不足和缺失，愿与大家一起探讨，为实现更大的个人、企业和社会的价值而尽一些自己微薄的力量。

祝各位心情愉悦，生活如意，事业顺心。

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