据“新世纪中国消费趋势的调查报告”（2003）中的调查表明：中国人的消费与生活方式正在向自我发展型转变。追求时尚与形象、展现自我个性与发展自我逐渐成为新一代消费者的愿望与迫切需求，消费感性化时代正在到来。

　　经过从产品的量到质的关注点变化，营销走向了以满足客户个性化需求为重点的时代。营销与市场比肩，站在买卖双方的立场上，借用各方合力，做出消费立场陈述和有倾向性的引导。它的影响力有多大取决于它能引起的消费者的情感需求有多强烈。我们可以在理性上说服客户做一个购买决策，但是当这个购买决策没有得到顾客情感认同的时候，它只会停留在认知方面，而不会转化为购买行为。

　　营销只有在扣动了消费者“想要”这个按钮的时候，消费行为才会随之发生。

　　感性营销以情感认同与心理需求为核心推动力，以情感为高附加值，以客户体验为平台和手段，释放产品的情感能量，从而打动客户，结为联盟，建立产品及企业的独特竞争力与核心价值优势，提高进入门槛的营销手段。　　

　　感性营销的核心在于：　　

　　一、 感性营销的核心推动力在于客户的情感认同与心理需求，以情感为附加值。

　　1、营销的核心推动力在于情感认同与需求：

　　市场迅速洗牌的今天，客户选择余地越来越大、眼界越来越广，对产品及服务的专业性了解越来越多的客户的期望值不断升高。当年福特提出“你能在福特买到任何颜色的汽车，只要它是黑的”的完全生产者导向的口号，现在已经不再出现在市场上。客户起到了越来越重要的主导作用。他们的选择能力越来越强，也越来越挑剔：质量的提升与价格的降低不是引起消费者的注意、兴趣，也不再是产生购买决策的核心因素。市场越来越细分，客户的眼光集中到自己的身上。每个人最关注的不现进群体中的“某一个”，而是群体中的“这一个”：这一个的喜好是什么，这一个的需求是什么，这一个的情感需求是怎么样？是安全感、归属感、爱、被爱？还是被信任、被需求？

　　对卖方市场，客户的情感需求是：

　　你是否关注我的情感？

　　你是认同我的情感还是否定它？

　　你对我情感的认同是否表现在你所提供产品或服务上？

　　在产品或服务中是否有环节回应到我的情感需求？

　　这些都会回应到情感面，从而影响客户的购买决策与行为：承认对方的情感，表现的感同身受，对方会觉得你认同了他的行为、他的价值观与信仰，也就是承认了他这个人以及他所依从的群体。他的情感会产生倾向，为自己寻找到更充分的购买理由。

　　——注意客户、辩识、承认并欣赏客户的独特个性、真实需要和自我表现欲望。情感得到满足的客户会做出反应的：那就是购买产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。

　　所以，关注消费者的情感，从情感的层面支持他们、响应他们、给他们回应、认同，就等于给客户更多更有力的购买理由。情感的联系越强烈，回应点越多，客户感觉舒服了，交叉、重复购买的频率就会加大，产品、服务的口碑也会越来越好，品牌的认知度与美誉度就会随之越高。

　　同理，客户如果没有在产品或服务中找到情感的呼应点，他们将会倒向有情感呼应点的同类型商品与服务。

　　2、情感是高附加值：

　　在产品与服务高度同质化的今天，企业如何让自己的产品和服务独树一帜？如何让自己的企业与众不同？在主力产品、服务、技术日趋相似，而创新与风险高度同存的时刻，正如诺基亚所提出的“科技以人为本”，我们依然要回归到人：情感的需求与满足。

　　为什么可口可乐会成功这么多年？正是因为它一直与客户的情感丝丝相扣：对于美国人而言，它与许多事件相关联，代表了过往的很多美好时光；对于非美国人而言，它是美国文化的一种标志，暗合了人们对异国他乡、繁荣强大的憧憬与梦想。它不再是一件单纯的商品，而成为了一种情感的表征。所以，当可口可乐公司根据理性的市场调研结论对其配方进行更新的时候，被视为对公众情感的否认与挑衅（否认人的情感等于否认人的行为，等于否认对方的信仰。而信仰是支持我们活下去的理由。）所以成千上万的民众走上街头游行示威。

　　情感和理智的两相较量中，情感再次证明了它的威力。

　　当产品与服务与我们的情感紧密结合起来的时候，我们对品牌的宽容度会增大。同样的错误，如果是发生在我们喜爱的品牌上，我们认为是无心之失，我们给时间让对方改正，完善。但是如果是发生在没有情感维系的产品上，客户会表现刁钻、冷漠、抗拒、不尽人情。　　

二、 感性营销以客户体验为平台和手段，释放产品的情感能量。

　　《哈佛商业评论》指出：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。

　　如果说体验经济是高于服务经济而存在的经济体制，那么感性营销正是配合体验经济应运而生的产物。产品、服务的提供者希望客户通过体验平台获取什么样的感受经验呢？这正是感性营销所关注的焦点。体验平台的建立与使用，为卖方的情感冲击找到了载体与平台，情感冲击越大，产品、服务的不可取代性越强，进入门槛就会越高。

　　卖方根据所提供的产品/服务特质、客户所处的生命周期、市场环境、竞争对手的分析，可以在体验平台上着意为客户营造两种类型的感性营销方式：

　　1、以提升满意度为标准的正向感性营销：

　　正向感性营销以提升客户满意度为主导方向，通过满意度的提升引发反复购买与忠诚行为，重叉交叉购买，良好的口碑效应与美誉度，正向迎合客户需求。

　　如果市场中都是同种或类似特质、类型的产品/服务，企业本身的产品/服务特质不明显、与竞争对手核心竞争力相似、客户的生命周期已经进入到相对成熟的阶段，营销更建议用以提升客户满意度为标准的正向感性营销。

　　正向感性营销通过在企业内建立各种标准化体系，通过提供产品/服务，满足客户的期望，提升客户在每个接触点（Touch Point）上对企业产品/服务的好感与信任感，甚至超越客户的期望值与满意度，从而抢夺市场，占领客户的记忆空间。

　　从最基本的客户满意度开始，到为客户创造惊喜，客户通过体验产品、服务而感到愉悦是正向感性营销的关键所在。当客户联想到产品与服务时，会自觉将放心、快乐、满足、信任、感激、轻松、自由、温馨等正向的感受连接起来。

　　同时，正向感性营销也可以把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），将潜在客户、休眠中的客户、抱怨中的客户引向忠诚客户。

　　案例：搞笑打天下—— 西南航空“乐”到最高点

　　西南航空成立于31年前。公司上下以为乘坐航班的客户制造欢乐为最高目标。因此招兵买马时，明文规定幽默感是必备条件之一。目前西南航空共有七千名员工，很多善于表演的业余人员与喜唱单口相声的滑稽角色，多亏这些资产，在经济不景气声中，西南航空仍能突破重围，成为少数几家赚钱的公司之一。

　　在客户体验中，西南航空采取这样的情感关怀，让客户得到了从别的航空公司的被服务体验中得不到的快乐与微笑，从而大大提升了情感认同度。即使在服务中略有差池，客户对品牌的宽容度也会大大增强。当客户回忆起当时乘坐飞机会经历时，他们的印象是什么？快乐。而快乐是一种正向的体验，也是一种高额的附加值。在同等的市场条件下，消费者会优先考虑重复购买有高额附加值的产品吗？还是投入新的替换成本（即替换新的产品/服务供应商而必须投入的时间、精力成本与风险）寻找另外一家呢？

　　2、以引发、挑逗客户情绪，引发销售的逆向感性营销：

　　研究表明：客户并不仅仅希望被迎合，也巴不得受到永不满足的渴望的挑逗、戏弄和折磨。在营销中，卖方并不仅仅是提供产品或服务，而是提供解决方案给客户；质量好坏也取决于客户使用过程中的感受和与之相伴的情绪。

　　逆向感性营销应用与成功典范来自深刻了解、洞察人们的需求并找准切入点，寻找全新的市场空间，从而有效管理、引导、利用客户的情绪。

　　与正向感性营销所不同的在于，逆向感性营销更在于产品/服务与市场上现有的同类型相比有核心竞争力的不同与优势，在市场中暂时没有强大的竞争对手，或找到可以引发客户感情波动的全新的述求点（如脑白金不同于其他保健品的礼品定位），出奇制胜、抢占先机，占领客户的心理需求空间，满足客户情感需求，或客户自知、不自知的情感欲望，从而获得认同、创造市场、树立品牌。

　　逆向感性营销的方式包括：限制销售数量、推迟客户愿望满足的时间、提高期望、营造不可企及的神秘气氛（保密）等等。

　　案例：

　　过去10年来，营销大师们一直在鼓吹关心顾客、尊重顾客、以顾客为中心。但是，斯蒂芬·布朗教授却冒天下之大不韪，大胆断言顾客至上的做法已经走火入魔，认为现在应该进入到靠“折磨”顾客而不是讨好顾客来取得营销成功的日子！因为在作者看来，顾客根本就不知道自己到底需要什么，甚至连自己“不需要”什么都不知道，那么公司所谓的“满足顾客需求”也就成了一句空话。他认为顾客其实并不真正希望被奉承迎合，公司的极力讨好反而使得他们无所适从，因此倒不如吊足他们的胃口来激发他们的兴趣。

　　折磨你的顾客包括如下方法：

　　独占性（exclusivity）

　　神秘感（secrecy）

　　造声势（amplification）

　　娱乐性（entertainment）

　　耍花招（tricksterism）

　　这就是布朗教授离经叛道的“tease”（逗乐，即上述5个基本原则首字母的倒拼词）原则。故意刁难消费者的想法可能会让营销经理们惊慌失措，但是如果营销者果真为顾客着想，他们就应当满足顾客的“需要”，用极具挑逗性的老式营销手法来满足他们。

　　——引自《哈佛商业评论》2003年8月版

　　我们可以看到：以上的种种方法都并不是从正面满足了客户的心理需求，也没有采用传统的“客户就是上帝”的角度来处理问题，而是从另一个角度引发了对方情绪的波动与注意力，从而引起了营销的成功。它的关键点依然落实在客户的情感波动面上。

　　而不论是正向情绪营销还是逆向情绪营销，当客户的情绪开始不正常时，我们的营销就开始正常甚至比我们预期更好了。