先看一个例子——

　　有位顾客在喝酸奶时，从吸管里吸出了一小块玻璃。他气冲冲地找牛奶公司，“你们难道就只顾赚钱而不顾别人的死活吗？你们有没有想过这碎玻璃可以致命？”负责接待他的是一位训练有素的员工，他非常关心地问：“真对不起，那碎玻璃伤着您没有？”当他听说没伤着后才叹了口气说：“真危险！如果不是您，而是老人或小孩喝了这瓶酸奶，后果真的不堪设想了。我一定把这件事反映给公司领导，您放心！”这一番诚挚恳切的话立马平息了顾客的愤怒……

　　再看一个例子——

　　一日，华佗连锁药店意外地出现了这样的一幕情景：有位男士急匆匆地且十分痛苦地用用捂着牙痛部位来到柜台前问售货员：“有治疗牙痛的速效药吗？快给拿两片。”售货员爽快地答应：“有啊！”顺手从柜台玻璃板下取出一种止痛药递给那位牙痛的男士：“这药好着呢，是癌症患者和手术后止痛的特效药，保你这牙痛药到病除！”男士一听，勃然大怒：“你怎么说话的，我是牙痛，不是癌症，你推荐这种药想要我死啊……”说罢，男士捂着半边脸愤然离开药房。那位售货员不知道自己说话的毛病出在哪，自言自语道：“我这是实话实说呀！”

　　同样的目的，但表达方式不同，结果大不一样，甚至截然相反。这就说明，说话要分场合，分对象，要有分寸，最关键的是要懂得语言艺术，巧妙地运用这门艺术。

　　可见，营销人员不是能说话就行，而是要“会”说话。即便是实话，也需要巧说，巧说了，不但能让自己的营销工作做得更好，而且还能有效避开矛盾，甚至化干戈为玉帛，化腐朽为神奇。不能巧说，不但做不好自己的营销工作，甚至一笔到手的生意也会因为自己的“拙”说而成为泡影。

　　那么，怎样才能实话巧说呢？

　　一、站在顾客一方，动情地说

　　仍以上述第一个案例为例，假如牛奶公司的接待人员不站在顾客一方动情地说，而是出于一般应付：“嘿！伤着哪儿了？伤着赶紧去医院我们出钱。”或者，“伤在哪儿了，让我看看。”再或者：“没伤着，真万幸，既然你喝的那瓶奶有玻璃渣，我们再赔您一瓶。”您尽可以听听，也尽可以想想，效果能一样吗？

　　牛奶公司的那位接待员把实话说得“巧”，就巧在了站在顾客一方。他让顾客真切地感到了他的真诚。这就应了人们常说的那话：“言谈贵在情真，功在情深。”惟有真情的流露，才能产生无与伦比的推动力和说服力。

　　二、直言曲达，委婉地说

　　何谓“直言曲达，委婉地说”？即将自己真实的意思通过迂曲委婉的语言来表达，留给对方去得出某种结论的余地，给别人留足面子，以避免可能出现的争论。

　　一位外国朋友一次在宴宾楼就餐，吃完最后一道菜时，他顺手把制作精美的景泰蓝食筷插入自己的口袋。这样细微的动作未逃过服务员小姐的眼睛。但她没有给对方难堪，而是不露声色地迎上前去，双手捧着一只装有景泰蓝食筷的绸面小匣说：“先生，我发现您在用餐时对我国景泰蓝食筷颇有点爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的赏识，为了表达我们的感激之情，经经理同意，我们把这双图案最精美的景泰蓝食筷赠送给您，并按‘最优惠价格’记在您的账上，您看好吗？”

　　那位外宾自然明白这些话的弦外音。在表示谢意之后，他解释说多喝了两杯，误将食筷插入自己的衣袋。外宾借此下了台阶。

　　面对顺手牵羊的外宾朋友，倘若实话直说，势必让外宾朋友颜面上过不去。怎么办？服务员小姐就巧用了“委婉地说”的说话艺术，让自己的直言曲达收到了非常理想的效果。

　　三、了解相关情况，建议地说

　　何谓“了解对方的情况，建议地说”？即把情况弄清楚之后，有针对性地进“谏言”。

　　约瑟夫·艾利森是美国威斯订豪斯电气公司的一名推销代理商，在他的推销区里有一家工厂需要发动机，然而，他的前任花了十年功夫也没有向这家工厂推销出一台发动机。艾利森坚持3年的登门拜访也是一无所获。但艾利森是一个善于总结经验教训的营销人员。一天，他终于说服了这家工厂购买了一些威斯汀豪斯的发动机。3个星期以后，艾利森又去拜访，期望能获得更多的订单。然而，当他进入总工程师的办公室时，他就听到了令人震惊的话：“艾利森先生，我们不能再向你购买发动机了。”

　　“为什么？我们的发动机一向被证明性能良好。”艾利森自信地说。

　　“因为你们的发动机升温太高，我们都不能用手去触摸！”总工程师回应。

　　“我完全同意您的看法，如果这些发动机升温太高，你当然就不应该去买它们。全国电器制造商协会规定了标准热度，您应当购买运行温度不超过这个标准的发动机才是。”艾利森说。

　　“是的。”工程师说。

　　“我记得电器制造商协会规定的发动机温度可比室温高出72华氏度，是吗？”艾利森以请教的口吻询问工程师。

　　“是的，但你们的发动机远远超过了这一温度。”工程师说。

　　对于客户对本公司引以自豪的产品过火的评论，艾利森没有作任何争论，只是轻描淡写地问：“请问，贵厂房温度有多高？”

　　“大约75华氏度吧。”

　　“那么，”艾利森进一步说，“如果厂房温度是75度，然后再加上72度，总度数应该是147度。如果你的手放在147度的热水里，能不被烫伤吗？谁还敢用手去摸呢！”

　　“是的”，工程师知道自己错了，“是的，我想你是对的。”

　　接着，工程师与经理通了一会儿电话，又与艾利森签订了一份价值3.5万美元的合同。

　　在商品推销中，顾客就是上帝，与“上帝”争吵的直接后果是自己的商品推销不出去。面对总工程师的指责，艾利森没有正面解释，更没有用嘲笑的口气讥笑对方外行，而是用提出正确观点和方法的形式来迂回诱导，迫使对方顺着他的思路来认识事物。因为艾利森去拜访总工程师的目的很清楚，那就是多拿订单，而不是争吵。

　　四、同样的话语，反着说

　　同样的生意不同人去做，效果不一样。

　　李萍这天是上午班，进来一位女士要买皮鞋。李萍的服务态度极好，不厌其烦地替她找合适的尺码，但找了半天也未找到。最后她无奈地说：“没办法，看来我是找不到适合你的鞋，你的一只脚比另一只大。”

　　本来耐心等待的女顾客一听此话，一改和颜悦色为乌云密布：“怎么说话啊你？”说完，转身就走。鞋店经理老于在一旁听到两人的对话，马上说：“女士请留步。”说着，请女顾客坐在长椅子上，没过多大一会儿，那位女顾客买上了一双称心如意的皮鞋走了。

　　女士走后，刘萍问店老板老于：“你究竟用什么办法做成这笔生意的？我们说的话一样。”

　　老于说：“不一样啊，我对她说她一只脚比另一只脚小。”刘萍听罢，咯咯直笑：“那还不一样吗？”

　　老于进一步解释道：“不一样，你说她的一只脚比另一只脚大，我把话反过来说，将‘大’换成了‘小’。而且我还告诉那位女士，一般来说，人的两只脚都不一样大，经常用劲的那只脚比不经常用劲的那只脚大些，所以，同样大小的鞋穿在同样一个人的两只脚上，感觉不太一样，像这种情况，买鞋时尽量买比自己的脚大一个号码的就可以了。那位女顾客听完我的解释，就不再觉得难堪了，生意自然就做成了！”

　　李萍对老于佩服得不得了。

　　老于进一步说：“生意经在很大程度上就是人的情感经，谁抓住了顾客的情感，谁就能做火生意，谁就能赚钱！”

　　如今市场上相同的产品到处都是，而且质量相差无几，价格不相上下，比的是啥？比经营者对顾客消费心理的把握。正如保罗·帕卡所说：“在人与人交流中讲感情比讲理性更成功